Eliminar avaliações indesejadas no Airbnb

Junho 2025

O Airbnb é uma plataforma de alojamentos para férias de enorme sucesso, na qual as avaliações representam um dos seus elementos centrais. Tanto o anfitrião quanto o hóspede, no final da estadia, têm a possibilidade de partilhar a experiência vivida, deixando um comentário descritivo e avaliando a qualidade de diversos aspetos, correspondentes aos serviços recebidos. As avaliações contribuem para construir a reputação e a fiabilidade do anfitrião, sendo, por isso, um aspeto de grande importância para todos os anfitriões. As avaliações recebidas não podem ser eliminadas pessoalmente. No entanto, os anfitriões, quando o considerarem necessário, podem solicitar a remoção do comentário que, caso a solicitação seja aceite, equivale a todos os efeitos a eliminar a avaliação do Airbnb. Se gere uma casa de férias e recebeu comentários negativos que considera injustos, descubra como eliminar uma avaliação no Airbnb.

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Airbnb: posso eliminar uma avaliação? Eis as políticas do site

A popular plataforma de AL tem entre os seus objetivos permitir a máxima liberdade aos utilizadores para expressarem sinceramente as suas impressões. Por essa razão, é impossível eliminar avaliações negativas do Airbnb, tanto por parte dos hóspedes como dos anfitriões. Em casos específicos, no entanto, o feedback pode ser removido devido à violação das diretrizes da comunidade. Eis os principais fatores tidos em consideração:

• Conteúdos ofensivos
  

• Mensagens sexualmente explícitas
  

• Discriminação e incitação ao ódio
  

• Avaliações falsas
  

• Uso de linguagem violenta
  

• Violação da privacidade
  

• Pedido de favores ou descontos
  

• Ameaças ou assédio

Como contestar uma avaliação negativa

Se considera que a avaliação recebida do hóspede é injusta ou difamatória, dispõe de ferramentas para se defender. Em primeiro lugar, leia atentamente o comentário, avaliando se nele existem elementos que violem as regras do Airbnb. Além disto, tem a possibilidade de intervir caso as informações fornecidas sejam falsas ou derivadas de um propósito vingativo, como, por exemplo, se reteve um depósito por um dano efetivamente ocorrido no seu imóvel. Verificado que existe pelo menos um elemento suficiente para que o Airbnb possa eliminar uma avaliação, contacte o suporte. Para proceder, deve seguir os seguintes passos:

• Aceda à sua conta na secção Anfitrião
  

• Vá à página da avaliação que pretende que seja analisada
  

• Clique em “Reportar”
  

• Escolha o motivo pelo qual deseja contestar a avaliação negativa
  

• Adicione todos os elementos necessários que possam comprovar as suas razões, como, por exemplo, capturas de ecrã de mensagens ou vídeos
• Envie a denúncia e aguarde ser contactado pela equipa do Airbnb

Se a plataforma que utiliza para alugar o seu apartamento de férias avaliar positivamente a contestação, a avaliação negativa será prontamente removida. O eventual escore negativo atribuído pelo hóspede, no entanto, poderá não ser anulado e continuar a influenciar as suas estatísticas internas. As respostas por parte da equipa do Airbnb costumam ocorrer entre 24 e 72 horas após o envio da denúncia.

Responder à avaliação negativa

Independentemente de a avaliação negativa ser fundamentada ou não, é essencial que responda publicamente ao comentário. Nunca responda de cabeça quente; deixe passar algumas horas antes de enviar a sua resposta. Comece a avaliação com um agradecimento, mantendo um tom respeitoso e cordial. Mostre compreensão pelo feedback negativo e peça desculpa se considera que causou algum incómodo ao hóspede: isso transmitirá seriedade e correção para os utilizadores que possam estar interessados em alugar o apartamento de férias. Naturalmente, adicione as razões que causaram o contratempo, especificando as medidas que pretende adotar para que o problema não se repita no futuro. Se, pelo contrário, considera que a crítica não é fundamentada, aborde a questão destacando a falta de sinalização do problema por parte do cliente durante a estadia. Conclua a mensagem com gentileza, a fim de deixar uma boa impressão aos outros utilizadores da plataforma. Em geral, evite:

• Atacar o autor da avaliação
  

• Alimentar ainda mais a polémica
  

• Utilizar linguagem agressiva ou pouco educada
  

Quando pode recorrer a um advogado

Na presença de avaliações não verídicas extremamente negativas e que possam afetar a sua reputação, pode considerar iniciar uma ação legal contra o hóspede. Antes de proceder, faça uma captura de ecrã da avaliação e tente documentar as eventuais perdas verificadas devido ao comentário negativo, listando os danos materiais que sofreu. Para aumentar as suas hipóteses de sucesso, contacte um advogado especializado em direito digital e difamação online.

Como prevenir avaliações negativas

Considerando o impacto que os feedbacks negativos podem ter na sua reputação e a dificuldade, mesmo no Airbnb, de eliminar uma avaliação, pode trabalhar em diversos aspetos para evitar receber comentários desfavoráveis.

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Os feedbacks negativos frequentemente surgem quando o anúncio não corresponde à realidade dos factos. Para não criar expectativas excessivas no hóspede, ao anunciar uma acomodação para férias, descreva de forma clara todos os aspetos relacionados com a sua propriedade, desde o número de camas até aos serviços que disponibiliza. Inclua apenas fotografias recentes e realistas, atualizando-as prontamente em caso de alterações.

Limpeza, higiene e manutenção

Os hóspedes são muito exigentes relativamente à limpeza da propriedade onde se irão alojar. Por essa razão, a casa de férias deve estar limpa e em perfeito estado. Para garantir a máxima higiene, colabore com uma empresa especializada e realize uma verificação pessoal antes do check-in. O mesmo se aplica à manutenção. Periodicamente, efetue verificações ao funcionamento dos sistemas, da ligação Wi-Fi e dos eletrodomésticos. A impossibilidade de aceder a serviços essenciais pode levar ao envio de um feedback negativo.

Comunicar com os hóspedes

Garantir que nunca ocorram problemas não depende, apenas, da vontade do anfitrião nem da qualidade da propriedade; são situações que podem acontecer. Um bom anfitrião, no entanto, está sempre pronto para resolver rapidamente qualquer contratempo. Para agir de forma célere, comunique com o hóspede durante a estadia, certificando-se de que tudo decorre da melhor forma. Em muitos casos, os clientes não reportam os problemas ao anfitrião, deixando posteriormente uma avaliação negativa. Em caso de mensagens por parte do hóspede, responda imediatamente: quanto mais cedo souber da situação, mais rapidamente poderá agir.

Criar um guia digital

Enviar ao hóspede um guia digital é uma excelente forma de melhorar a qualidade da estadia. No guia, deve incluir as credenciais para aceder ao Wi-Fi, a localização de utensílios e comandos, as instruções para proceder à separação de resíduos, bem como uma lista completa das principais atrações nas imediações.

Identificar antecipadamente hóspedes potencialmente pouco fiáveis

Antes de aceitar uma reserva, tem a possibilidade de informar-se sobre o perfil do hóspede, por exemplo, lendo as avaliações deixadas e recebidas anteriormente. Para se proteger, evite aceitar hóspedes que não possuam fotografia de perfil ou que frequentemente deixem avaliações negativas.

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