As melhores ferramentas de comunicação com hóspedes

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Duve: a plataforma centrada na experiência do hóspede

Duve apresenta-se como uma plataforma especializada na experiência do hóspede. Não é um PMS completo, mas sim uma camada de software que se sobrepõe aos sistemas já existentes, ligando se sem qualquer atrito aos sistemas de gestão de propriedades e aos gestores de canais já em utilização. O foco está claramente colocado na comunicação antes e durante a estadia. Trata se, no fundo, de um software de mensagens para o alojamento local pensado para se integrar com aquilo que já existe.

A configuração é feita ligando o Duve ao PMS já existente. A plataforma importa os dados das reservas e, a partir daí, envia as mensagens automáticas para o alojamento local, previamente redigidas e personalizadas pelo gestor. Entre as principais funcionalidades incluem se um formulário digital detalhado para recolher os dados dos hóspedes antes da chegada, uma caixa de entrada centralizada para e mail, SMS e WhatsApp, além de funcionalidades baseadas em inteligência artificial capazes de responder automaticamente aos pedidos mais frequentes. Uma parte essencial do sistema são as pastas de informação digitais para os hóspedes e as possibilidades de upselling para vender serviços adicionais, como o check out tardio, o aluguer de bicicletas, o pequeno almoço ou passeios locais.

Os preços estão organizados por níveis, sendo que as funcionalidades básicas podem ser complementadas com módulos avançados de comunicação e upselling, que implicam um custo adicional. O Duve destina se a gestores e hoteleiros que querem ampliar a sua infraestrutura tecnológica atual com uma camada dedicada à experiência do hóspede, sem terem de substituir o seu sistema principal.

• Vantagens: forte foco na experiência do hóspede, amplas possibilidades de upselling, pasta de informação digital de elevada qualidade.
• Desvantagens: pode ser demasiado complexo para quem procura uma solução tudo em um; os custos aumentam rapidamente com os módulos adicionais.

Hospitable: o especialista em automação

Hospitable, anteriormente conhecido como Smartbnb, nasceu como uma ferramenta orientada para o Airbnb, com foco nas mensagens automáticas para o Airbnb, e evoluiu até se tornar numa plataforma de automação completa. O foco continua muito centrado na comunicação com os hóspedes do alojamento local.

Depois de ligados os canais de reserva, os gestores podem criar modelos de mensagens para o alojamento local detalhados, ativados por eventos como a confirmação da reserva, a chegada ou a partida. Um dos pontos fortes do Hospitable é a sua inteligência artificial, treinada para responder de forma autónoma à maioria dos pedidos recorrentes dos hóspedes. O sistema centraliza ainda as mensagens numa única caixa de entrada e automatiza também a gestão das avaliações, dando suporte aos principais portais como Airbnb, Vrbo e Booking.com.

Os preços são transparentes e escalados por anúncio, o que o torna acessível também a gestores individuais. Os planos começam com um pacote “Essentials” gratuito, com funcionalidades limitadas, e vão até tarifas pensadas para carteiras maiores. O Hospitable é particularmente indicado para quem gere até 50 imóveis e cujo principal objetivo é automatizar as mensagens do alojamento local, poupando tempo valioso: quem quiser automatizar o seu negócio de alojamento local, reduzindo a carga de trabalho diária, encontra aqui uma das opções mais completas do mercado.

• Vantagens: excelente automação de mensagens baseada em inteligência artificial, interface intuitiva, modelo de preços justo para carteiras pequenas e médias.
• Desvantagens: funcionalidades de PMS menos profundas do que outras plataformas de gestão completa; as funcionalidades financeiras e de relatórios podem não ser suficientes para grandes agências.

Breezeway: o foco na gestão operacional

Breezeway é, sobretudo, uma plataforma para a gestão operacional e a manutenção de propriedades de férias. A comunicação com os hóspedes é aqui apenas uma parte de um conjunto mais amplo, centrado na limpeza, na manutenção e nas inspeções.

A plataforma liga a comunicação diretamente aos fluxos operacionais: se um hóspede fizer um pedido, este transforma se automaticamente numa tarefa para a equipa de manutenção. O Breezeway oferece também funcionalidades de mensagens automáticas, incluindo a troca de e mails com os hóspedes, mas o seu verdadeiro ponto forte continua a ser a gestão da comunicação no contexto dos trabalhos de manutenção e de serviço. O sistema integra se com a maioria dos principais PMS para sincronizar os dados das reservas.

Para o primeiro imóvel, o Breezeway oferece um acesso gratuito à plataforma operacional. O plano “Host Essentials” parte, segundo a própria página de preços do Breezeway, de 19,99 dólares americanos por imóvel e por mês; a comunicação com os hóspedes, a pasta de informação digital e o serviço de assistência 24 horas são módulos adicionais pagos. Para carteiras a partir de 5 imóveis, o Breezeway elabora uma proposta personalizada. O Breezeway é ideal para gestores e agências que querem profissionalizar e reunir numa só plataforma tanto a comunicação como os processos operacionais, como a limpeza e a manutenção.

• Vantagens: muito boa articulação entre a comunicação e as tarefas operacionais, com listas de verificação detalhadas e ferramentas de planeamento para as equipas de trabalho.
• Desvantagens: as funcionalidades puramente de comunicação são menos desenvolvidas do que em ferramentas especializadas, e o software é bastante complexo e exigente para um gestor individual.

Holidu: a solução integrada com apoio personalizado

A Holidu apresenta se como um sistema de gestão completo para alojamento local. Parte do pacote de software é um sistema de comunicação maduro e profissional, ligado também diretamente a ferramentas de gestão e de marketing. O sistema da Holidu foi pensado como uma solução tudo em um, dirigida sobretudo aos gestores que procuram uma combinação de tecnologia avançada e apoio pessoal.

Todas as funcionalidades de comunicação estão profundamente integradas na plataforma. No centro encontra se uma caixa de entrada única, que reúne as mensagens de todos os principais canais de reserva, como Airbnb, Booking.com e Vrbo, numa vista clara e organizada: isto permite aos gestores acompanhar toda a conversa com os seus hóspedes a partir de um único local. A plataforma oferece ainda a possibilidade de enviar mensagens automáticas para o alojamento local relativas a todos os aspetos da gestão do negócio. Graças a modelos e a gatilhos personalizáveis, os gestores podem construir todo um fluxo de mensagens: desde a confirmação da reserva, passando pela informação prévia à chegada, até à despedida após o check out.

Outra característica de destaque é o processo de check in online. Este processo não só recolhe digitalmente os dados dos hóspedes exigidos para efeitos de registo, como também pode ser utilizado para cobrar cauções e assinar contratos de arrendamento. A Holidu dirige se a gestores de qualquer dimensão que procuram um software de comunicação com os hóspedes simples de utilizar mas, ainda assim, robusto, sem perderem as vantagens de uma plataforma de gestão completa. A Holidu oferece ainda apoio personalizado, graças às suas equipas de consultores e ao suporte online, algo que continua pouco comum no panorama das plataformas de alojamento local.

• Vantagens: solução tudo em um totalmente integrada, caixa de entrada centralizada em todos os canais, check in online digital para simplificar as tarefas administrativas.
• Desvantagens: como sistema completo, é menos indicado para gestores que procuram apenas uma funcionalidade isolada de comunicação para complementar um sistema já existente.

TouchStay: o livro de boas vindas digital

TouchStay não é uma plataforma de automação de mensagens, mas sim uma solução especializada na criação de livros de boas vindas digitais para os hóspedes. É importante compreender bem esta diferença, já que o seu papel é complementar, e não substitutivo, de um verdadeiro sistema de comunicação.

Criar um livro de boas vindas digital eficaz é a base desta abordagem: em vez de configurar mensagens automáticas para o Airbnb, com o TouchStay os gestores criam uma pasta de informação completa, que reúne todos os dados úteis, como as regras da casa, as instruções para o check in, as palavras passe do Wi Fi e recomendações e sugestões locais. O hóspede recebe uma ligação antes da sua chegada e pode consultar a informação em qualquer momento a partir do seu telemóvel, sem ter de descarregar qualquer aplicação: isto alivia a carga do gestor, uma vez que muitas perguntas já ficam esclarecidas de antemão.

O TouchStay não publica preços fixos, mas oferece no seu próprio site uma calculadora que estima o custo de acordo com o número de imóveis e o tipo de alojamento. O TouchStay é um excelente complemento para qualquer gestor, mas não substitui uma verdadeira ferramenta de comunicação capaz de automatizar a troca de mensagens entre as diferentes plataformas de reserva: é um sistema pensado para fornecer informação aos hóspedes, e não para gerir a comunicação bidirecional.

• Vantagens: reduz de forma significativa as perguntas recorrentes, apresentação profissional e cuidada da informação, fácil de consultar pelos hóspedes.
• Desvantagens: não é uma ferramenta de comunicação bidirecional nem de automação de mensagens; funciona melhor quando combinada com outra ferramenta.

Conclusão: a ferramenta certa para cada necessidade

A escolha do software certo para a comunicação com os hóspedes do alojamento local depende, em grande medida, da situação particular de cada gestor: não existe uma solução universalmente perfeita.

• Para os gestores que querem acrescentar uma camada adicional que otimize a experiência do hóspede e as oportunidades de upselling sobre o seu PMS já existente, ferramentas dedicadas como o Duve são uma boa opção.
• Quem estiver sobretudo cansado do trabalho repetitivo de responder a mensagens e procurar uma automação inteligente encontrará no Hospitable uma boa solução.
• As grandes agências com necessidades complexas e que precisam de uma solução tudo em um escalável tenderão a preferir uma plataforma completa como a Holidu.
• Se a prioridade for otimizar a limpeza e a manutenção, o Breezeway oferece uma ligação única entre os processos operacionais e a comunicação com os hóspedes.
• Para dar aos hóspedes toda a informação necessária e reduzir as perguntas frequentes, um livro de boas vindas digital como o TouchStay é um complemento muito útil para os gestores.

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