Provedor de alojamento local
Como o provedor de alojamento local pode ajudar a resolver conflitos com os vizinhos
Outubro 2025
Ao arrendar uma casa de férias existe sempre a possibilidade de nem tudo correr como desejado. Por mais que seja um projeto rentável – principalmente com a grande facilidade conferida por uma plataforma para casas de férias como a Holidu, através do qual o contacto com potenciais hóspedes é facilitado – o facto é que situações como o uso de espaços comuns, o ruído fora de hora ou outras ações que criam atritos entre os moradores e os turistas são bastante frequentes.
Principalmente em áreas residenciais, os conflitos com vizinhos no alojamento local (AL) têm vindo a aumentar com o crescimento da atividade. Parcialmente, isto acontece porque a perceção de um turismo desenfreado é frequentemente incentivada pelos media, gerando fricção entre as partes e, muitas vezes, culminando nos tribunais.
Estas situações e a sua frequência motivaram a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 76/2024, que prevê a ação de uma nova figura – o Provedor do Alojamento Local – que pretende melhorar a gestão destas relações e pacificá-las, tornando a relação entre os anfitriões, vizinhos e municípios menos complexas. Na lei do alojamento de curta duração reclamações tornam-se assim possíveis, com acesso a soluções mais equilibradas e evitando que a situação se agrave e ganhe contornos judiciais.
Neste artigo explicaremos como o provedor do alojamento local pode ser usado a favor do anfitrião e explicamos qual o papel desta nova entidade, quais as suas funções e como a sua mediação pode ser útil para quem gere um AL. Aproveite o nosso guia e entenda como pode documentar reclamações e interagir proativamente com esta figura, usando as boas práticas para proteger o seu negócio e estabelecer relações positivas com a vizinhança.
O que é o provedor do alojamento local?
Ao arrendar um alojamento de férias pode agora aproveitar o provedor do alojamento local para mediar eventuais conflitos. Esta figura, criada no âmbito da nova legislação para o setor do arrendamento turístico, visa mediar atritos do anfitrião com vizinhos e com o município, e também entre proprietários e anfitriões de AL.
Não cabe ao provedor qualquer função de fiscalização ou a aplicação de sanções, mas apenas a mediação de relações e a prevenção de litígios. Deste modo, a sua ação pode evitar desentendimentos que resultem em processo judicial ou no cancelamento de registos de casas de férias.
Provedor como ferramenta de comunicação e proteção
Enquanto ferramenta para promoção do diálogo, o provedor deve ser encarado como uma entidade protetora, a quem caberá mediar a comunicação entre as partes do conflito mediante a apresentação de queixas, avaliar as situações e a sua regularidade, e propor soluções que facilitem a gestão do conflito sem recurso à ação legal ou o envolvimento dos mecanismos formais.
Um exemplo seria um vizinho incomodado com o ruído provindo de um AL, que reclame dos hóspedes. Neste caso, comprovando-se a situação, o município poderia revogar o registo do AL. Todavia, o provedor poderá recomendar medidas como o reforço das regras do AL apresentadas aos hóspedes, a redução no número de reservas ou a instalação de sensores de ruído. Deste modo, além de proteger os interesses do vizinho, será também protegido o negócio do anfitrião, evitando que perca a sua licença.
Anfitriões: o que esperar do provedor do AL
Como pudemos ver, as reclamações podem ser abordadas com recurso ao provedor. Esta figura, atualmente existente em vários municípios visa reduzir os conflitos vizinhos em casas de férias, cabendo ao provedor as seguintes funções:
- Mediação de disputas, escutando ambas as partes;
- Proposta de recomendações concretas para a resolução não litigiosa da situação;
- Apoio às câmaras municipais para a tomada de decisões informadas em caso de reclamações vizinhos casas de férias;
- Promoção de boas práticas;
- Prevenção de situações que possam resultar em queixas ou outros problemas para o anfitrião;
- Evitar que as situações se agravem e resultem em conflito judicial.
Guia prático: usar o provedor do AL a seu favor
Para muitos anfitriões, saber como lidar com reclamações em casa de férias não é simples. Este tipo de situação pode rapidamente transformar um simples desentendimento num processo judicial moroso e dispendioso, ou resultar na revogação do registo do AL, impedindo a atividade. Neste sentido, o provedor do alojamento local tem vindo a revelar-se muito útil, procurando soluções equilibradas para as partes envolvidas nos conflitos. Ainda assim, para que possa aproveitar a figura do provedor da melhor forma, é necessária a adoção de uma postura colaborativa. Para o ajudarmos a saber como pode usar isto a seu favor, criámos este pequeno guia de 3 passos úteis:
- Tenha um registo atualizado de ocorrências
Quando tem a informação – geralmente fornecida por vizinhos – sobre incidentes relativos a ruído ou outras situações indesejadas, é recomendável anotar essas queixas, assim como a data e hora da ocorrência.
Será importante que tenha também guardado o registo de conversas ou emails trocados neste âmbito e uma cópia do documento com as regras da casa que apresentou aos seus hóspedes.
Este tipo de registo poderá ajudar o provedor do alojamento local a compreender que as situações ocorridas não se tratam de negligência por parte do anfitrião, demonstrando a sua seriedade e capacidade para a gestão da atividade.
- Mantenha uma interação proativa
A interação com a figura do provedor deve ser proativa. Isto é, mediante conflito, o anfitrião não deve entender o contacto como ameaçador, mas antes como uma forma de solucionar os problemas sem litígio. Assim, é importante que colabore abertamente, respondendo aos pedidos de esclarecimentos e aplicando as sugestões oferecidas para a resolução do problema. Envie todas as provas que tenha no seu poder, incluindo os registos supramencionados, e procure ter uma postura conciliadora em todos os momentos, mostrando-se disponível para encontrar soluções sem entrar em conflito direto com os queixosos.
Além disso, poderá aproveitar os conhecimentos da provedoria para solicitar recomendações e informações úteis para prevenir este tipo de conflito.
- Aplique medidas para promoção de boas práticas
Tanto com os vizinhos como com os hóspedes é essencial que exista uma boa relação e uma comunicação eficaz. Não basta, para isso, anunciar casa de férias, sendo crucial que tenha:
- Uma boa comunicação com os vizinhos (nomeadamente através da disponibilização de contactos que lhes permitam comunicar eventuais situações e/ou problemas e estar presente nas reuniões de condomínio);
- Um manual com as regras do AL, fornecendo nos vários idiomas a informação sobre as regras quanto ao ruído, o depósito de resíduos e o uso de áreas comuns (como piscina ou elevadores);
- Uma postura seletiva na seleção dos hóspedes, com análise dos perfis antes de aceitar reservas;
- Opcionalmente, a instalação de sensores de ruído que emitam alertas para o anfitrião, no caso de incumprimento das regras estabelecidas.
