Contactar os seus hóspedes: como e quando fazê-lo
Para os anfitriões que pretendem garantir uma boa rentabilidade um dos aspetos fundamentais é a boa comunicação com os hóspedes
Dezembro 2025
Ter um espaço de alojamento local (AL) é muito mais do que simplesmente criar o anúncio e publicá-lo na Holidu. Uma vez que tenha feito isto e esteja a aproveitar todos os benefícios de um bom website de alojamento local, é fundamental que adote estratégias para garantir que o hóspede tem uma boa experiência durante a estadia. Afinal, boas experiências geram boas avaliações, sendo estas responsáveis pela reputação e destaque da sua casa de férias.
Assim, para os anfitriões que pretendem garantir uma boa rentabilidade com o negócio, um dos aspetos fundamentais é a boa comunicação com os hóspedes.
Ao alugar a sua casa de férias, a eficácia desta comunicação irá parcialmente determinar a experiência de estadia dos seus hóspedes, estabelecendo um importante vínculo entre as partes e assegurando que tudo corre como deseja.
Uma dúvida recorrente é, por isso, como e quando entrar em contacto com o hóspede, para que esta comunicação não seja excessiva nem demasiado parca. Venha descobrir os momentos chave para o envio de emails aos hóspedes de AL, essenciais para melhorar a sua estadia, reduzir problemas potenciais, motivar avaliações positivas e incentivar o retorno.
A importância de uma comunicação ativa e atenta
Ao alugar apartamentos de férias, a relação que estabelece com os hóspedes é um elemento fundamental para garantir uma estadia agradável e informada. Assim, saber como comunicar com os hóspedes é essencial para suprir as expetativas, garantindo um acompanhamento eficaz e que lhes permita sentir que existe alguém disposto a ajudar caso necessitem.
Ainda que este acompanhamento seja importante e desejável, o seu excesso pode ser tão prejudicial quanto a sua escassez. É, por isso, necessário que os emails enviados sejam pertinentes, profissionais e informativos, sem se tornarem invasivos e incómodos.
Uma boa comunicação deverá, em momentos específicos e essenciais, responder às dúvidas mais frequentes dos hóspedes, prevenir eventuais problemas, gerar confiança, incentivar uma estadia prazerosa e garantir que o hóspede deixa uma boa avaliação (e, idealmente, retorna).
Passo a passo: como e quando contactar o hóspede
Por esta altura poderá estar a perguntar que mensagens deve deixar para os hóspedes e quando deve fazê-lo. Ainda que a resposta possa variar, sugerimos um cronograma simples, com 5 a 7 emails, que deverá enviar em momentos específicos, distribuídos entre a reserva e o seguimento pós-estadia, tendo sempre em mente objetivos claros.
Os momentos em que propomos este tipo de contacto por email são:
- Confirmação de reserva;
- Planeamento da estadia;
- Check-in;
- Acompanhamento da estadia;
- Check-out;
- Seguimento e fidelização (Opcional);
- Datas especiais e festivas (Opcional).
1. Confirmação de reserva
O primeiro email a considerar é enviado logo depois de o hóspede reservar o alojamento e será uma mensagem de confirmação de reserva. Este email serve para garantir ao hóspede que a sua estadia está confirmada, tranquilizando-o e agradecendo a preferência.
Deve incluir neste email as principais informações de estadia, incluindo as datas de check-in e check-out, a duração da estadia e o número de hóspedes esperados. Deve também indicar o valor pago e fazer a confirmação do pagamento.
Inclua também o nome e a localização do AL e indique as políticas de cancelamento.
Pode também deixar o seu contacto direto, garantindo a sua disponibilidade em caso de necessidade. Isto mostrará prestabilidade e profissionalismo: dois elementos muito valorizados pelos hóspedes de AL e que darão uma boa primeira impressão.
2. Planeamento da estadia
Uma semana antes da data da reserva, poderá continuar a sua comunicação com os hóspedes, enviando-lhes o segundo email. Este servirá para apoiar o hóspede na organização da viagem e dará a oportunidade de vender serviços extra (upselling).
Neste email poderá perguntar sobre o horário e a forma como chegarão ao AL, deixando informações sobre transportes ou serviços de transfer (se aplicável).
Este é também o momento de apresentar serviços extra que possa disponibilizar, incluindo berço, visitas guiadas, pequeno-almoço ou experiências na localidade.
Aproveite também esta oportunidade para recordar as regras do seu AL e garantir que se mantém disponível para responder a quaisquer dúvidas.
3. Check-in
O terceiro email deve ser enviado no dia anterior à chegada do hóspede, tendo por foco o processo de check-in no alojamento local. Este email deve fornecer toda a informação necessária para completar o check-in, deixando informações úteis como a morada do AL, o código da porta (ou onde se encontra a caixa de chaves), a hora prevista de chegada e os procedimentos em caso de atraso. Deve também incluir na mensagem de boas-vindas as informações legalmente exigidas, como as que dizem respeito à taxa turística, e informar o hóspede sobre questões práticas (como dicas de estacionamento ou acesso ao wi-fi).
Na mensagem de boas-vindas para hóspedes, recomenda-se que deixe novamente um contacto direto, para que o hóspede possa telefonar-lhe em caso de emergência.
4. Acompanhamento da estadia
Um email a perguntar como está a correr a estadia é simpático e pode fazer toda a diferença na avaliação que o hóspede dá ao AL. Isto demonstra profissionalismo e atenção, permitindo ainda que identifique eventuais problemas e ajudando a reforçar a sua disponibilidade.
Tenha em mente que este email deve ser curto, simpático e amigável, evitando ser intrusivo. Aproveite a oportunidade para garantir que está presente e disponível para ajudar ou esclarecer dúvidas e, se fizer sentido, para falar de serviços extra que tenha disponíveis.
5. Check-out
Outra mensagem para hóspedes que recomendamos que envie é o email de check-out. Este deve ser enviado no dia anterior à saída do hóspede, para garantir que este processo seja simples e para incentivar uma avaliação positiva.
Inclua neste email as informações de saída, incluindo o horário do check-out e instruções práticas (como as referentes às chaves, fecho de portas ou recolha de lixo). Este email também deve agradecer pela estadia e enviar o link para a secção de avaliações no portal de reservas, sugerindo ao hóspede que deixe o seu comentário, para que possa melhorar os seus serviços.
6. Seguimento e fidelização (Opcional)
Este email é opcional, mas tenciona fidelizar o hóspede e garantir o seu retorno. Opte por um tom simpático e cordial, o mais pessoal possível, oferecendo algo exclusivo, que premeie a preferência.
Aqui, poderá incluir um eventual código de desconto para estadias futuras e convidar o hóspede a seguir a página do AL nas redes sociais, para se manter a par das melhores ofertas.
7. Datas especiais e festivas (Opcional)
Entre os emails para hóspedes que pode enviar, de forma opcional, encontra-se a comunicação nas datas especiais e festivas, como Natal, Dia dos Namorados, Páscoa ou Black Friday. Este email deve saudar amigavelmente o hóspede, desejar-lhe (quando aplicável) uma boa época festiva e deixar ofertas especiais para antigos hóspedes. Esta forma de comunicação é um lembrete sobre o seu AL e, simultaneamente, uma forma de incentivar novas reservas.
Dicas para uma comunicação eficaz
Ao anunciar casa de férias, a comunicação eficaz é uma estratégia importantíssima e, por isso, mais do que enviar os emails nos momentos cruciais, é importante que o faça de forma eficaz e com um tom profissional e convidativo, que cative os hóspedes. Deixamos algumas dicas para garantir uma comunicação eficiente:
- Prefira mensagens concisas, claras, objetivas e de leitura fácil;
- Opte por um tom próximo, humano e simpático;
- Evite emails extensos e demasiado formais;
- Mesmo que use a automatização de mensagens, personalize-as;
- Garanta emails informativos, que respondam às perguntas mais comuns dos hóspedes;
- Não envie demasiados emails e garanta a pertinência de todos os que enviar;
- Inclua a informação de contacto direto nas suas mensagens;
- Evite erros gramaticais e de ortografia que comprometam o profissionalismo;
- Responda a eventuais emails que receba com cortesia e rapidez.