Como lidar com litígios relativos a danos com os hóspedes

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Principais razões de disputa entre anfitriões e hóspedes

O litígio com hóspedes de AL é, como já mencionámos, algo que pode acontecer a quem explora um espaço de alojamento. Na maioria dos casos, este tipo de conflito é motivado por problemas decorridos durante a estadia.

Uma maior compreensão dos problemas mais frequentes que motivam os conflitos é fundamental para que possam aplicar-se medidas preventivas ou, se estas forem insuficientes, reagir eficazmente para solucionar o problema.

As principais causas de disputas entre anfitriões e hóspedes no alojamento para férias são:

• Danos ao recheio do imóvel: estragos em artigos de decoração, artigos funcionais (como louças ou têxteis), eletrodomésticos ou mobiliário);
  
• Danos na propriedade: pisos, janelas ou portas, entre outros;
  
• Falhas de comunicação: falta de informação sobre eventuais incidentes ocorridos na estadia por parte do hóspede ou falha na comunicação das regras da casa por parte do anfitrião;
  
• Descarte de responsabilidade: hóspede alega que o dano já existia antes da sua estadia;
  
• Limitação da cobertura dos programas das plataformas: programas como a AirCover frequentemente excluem alguns tipos de perdas e desgaste.

Passo a passo para gerir conflitos

A gestão de litígios com hóspedes pode ser desafiante. Para reclamar danos no alojamento local é muito importante que o faça de forma metódica, organizada e consciente dos passos envolvidos no processo. Saber como agir, evitando reações impulsivas, garantirá uma postura mais estruturada e que terá maior potencial de um desfecho tranquilo e positivo, garantindo uma justa compensação.

Considere que, ao longo de todo o processo, cada etapa é importante e impacta no resultado final. Assim, é importante que mantenha a calma e tenha uma postura orientada para a resolução do conflito, desde a identificação do dano e até à eventual intervenção de terceiros. Afinal, a sua intenção deverá ser resolver a situação e não adensar o desconforto que ela causa. Uma postura profissional e estruturada potenciará o reembolso sem afetar a sua relação com futuros hóspedes ou a reputação do AL.

Os principais passos para gerir conflitos com hóspedes em caso de danos no AL são:

1.   Agir com celeridade;
2.   Documentação de provas;
3.   Avaliação dos danos;
4.   Obtenção de orçamentos e comprovativo de pagamentos;
5.   Apresentar reclamação nas plataformas online;
6.   Negociar com o hóspede;
7.   Pedir intervenção da plataforma.

1. Agir com celeridade

Ao alugar casas de férias é importante que esteja consciente de que os imprevistos acontecem. Ao identificar um dano deve manter-se calmo e evitar agir de modo impulsivo. Quando se apercebe dos danos derivados da estadia, deve registar este dano e reportá-lo à plataforma dentro do tempo previsto. Em plataformas como a Airbnb os prazos tendem a ser apertados (de até 14 dias após o check-out, neste caso), pelo que se recomenda que evite atrasos que comprometam as provas recolhidas.

Mal veja estes danos é importante que inicie o contacto com o hóspede, de forma serena e profissional. Isto demonstrará profissionalismo, aumentando o potencial de uma resolução favorável.

1. Documentação de provas

Para que possa apresentar uma reclamação bem-sucedida será crucial que apresente provas irrefutáveis e, por isso, a documentação de provas é fundamental. Entre os registos que deve incluir na sua reclamação incluem-se:

• Fotografias e vídeos detalhados dos danos verificados;
• Registos datados (nos quais seja visível a data do registo);
• Listagem do estado do imóvel.

Estes registos comprovam a existência de danos e demonstram que o mesmo decorreu no período de estadia do hóspede.

1. Avaliação dos danos

Os danos resultantes de alugar um apartamento de férias podem não justificar a abertura de um processo formal. Antes de iniciar este processo, tenha em conta a dimensão do dano e o impacto efetivo que este terá para si. Neste momento, é importante considerar aspetos como o custo efetivo de reparação do dano, as questões de segurança e também o impacto que uma ação conflituosa poderá ter nas reservas futuras.

Muitas vezes, danos de menor dimensão podem ser resolvidos sem entrar em conflito. Por outro lado, se o dano for significativo, fará todo o sentido que avance para uma reclamação formal.

1. Obtenção de orçamentos e comprovativo de pagamentos

Caso tenha decidido avançar para um pedido de indemnização, será crucial que tenha os documentos comprovativos do prejuízo tão detalhados quanto possível. É importante que apresente:

• Orçamentos para a reparação dos danos;
• Faturas ou recibos de pagamento;
• Estimativa de valores para substituição de artigos, móveis ou equipamentos danificados.

Este preciosismo aumenta o potencial de aceitação do pedido de indemnização pela plataforma ou pelo hóspede, aumentando a chance de resolução favorável para o anfitrião.

1. Apresentar reclamação nas plataformas online

Se os danos ocorridos durante a estadia o justificarem, a apresentação de uma reclamação nas plataformas online torna-se fundamental. Deve fazer esta reclamação no portal online através do qual a reserva foi efetuada, consciente de que os processos variam entre plataformas.

Mesmo que os procedimentos apresentem diferenças, no entanto, pode esperar que as plataformas lhe deem prazos relativamente curtos e exijam a apresentação de provas para dar início ao processo.

Como abrir disputa no Airbnb

Neste caso, o anfitrião deve recorrer ao Centro de Resoluções da Airbnb, selecionando a reserva e indicando o valor de compensação que pretende. Deverá descrever de forma clara e detalhada os dados provocados pelo hóspede, anexando as fotos e vídeos comprovativos, assim como orçamentos, pagamentos ou outras faturas que possam servir de prova quanto ao seu prejuízo.

No caso da Airbnb, o programa AirCover oferece uma proteção bastante abrangente. Para a aproveitar, no entanto, é importante que tenha em mente os prazos e as regras que lhe estão associadas, entregando dentro do período estipulado toda a documentação essencial.

Reclamar danos Booking.com   

Ao reclamar danos Booking.com irá encontrar um processo mais disperso e menos intuitivo. Muitas vezes, os utilizadores desta plataforma necessitam de entrar em contacto direto com o hóspede, a quem devem enviar provas e, se aplicável, reter parte ou a totalidade do valor da caução. Se existir desacordo quanto à situação, o passo seguinte será recorrer ao apoio ao cliente.

Tenha em mente que, independentemente da plataforma, será sempre crucial que reporte a situação com a máxima rapidez e apresentando provas documentais do sucedido.

1. Negociar com o hóspede

Idealmente não precisará de entrar em conflito com o hóspede em caso de danos ao AL. Para uma resolução tranquila, é importante que tente chegar a acordo com o visitante, garantindo que mantém uma postura profissional e correta ao longo de todo o processo.

Assim, deverá usar uma linguagem factual e neutra, apostando na transparência e evitando acusações diretas ou agressivas. Tenha uma postura de diálogo e escute a versão do hóspede, procurando juntamente com ele soluções equilibradas e que potenciem o entendimento entre as partes.

Frequentemente, ao manter esta postura irá verificar que a situação se resolve com uma compensação justa ou um pedido de desculpas.

1. Pedir intervenção da plataforma

Se realmente for impossível estabelecer o acordo com o hóspede, é o momento de solicitar a intervenção da plataforma no website de alojamento local que utiliza. Neste caso, além de toda a documentação suprarreferida é também recomendável que apresente provas das tentativas prévias de resolução amigável. Isto ajudará a que a situação seja mais clara e organizada, o que simplifica a resolução do problema.

Como manter um tom profissional durante as negociações

A comunicação constitui um dos principais fatores para a resolução favorável de uma negociação com o visitante. Assim, deve agir ponderadamente ao pedir indemnização ao hóspede.

Mesmo que a situação cause frustração ou desconforto, evite a todo o custo uma abordagem agressiva, emocional ou impulsiva, já que isto poderá agravar o conflito e prejudicá-lo.

A adoção de um tom calmo e profissional favorecerá o seu caso, facilitando o acordo e o entendimento. Por exemplo, em vez de adotar um tom de acusação como “estragou este eletrodoméstico”, opte por uma formulação mais profissional e neutra como “identifiquei um dano no eletrodoméstico após a sua estadia”. Isto permite que comunique com o hóspede sem ele adotar uma postura defensiva, demonstrando a sua abertura para procurarem soluções em conjunto.

Este registo de conversação será também importante caso precise de recorrer às plataformas de mediação, demonstrando que manteve uma postura correta em todos os momentos.

Holidu Protect: um aliado em caso de disputa

Tendo em conta tudo o que dissemos anteriormente, é natural que os anfitriões tentem proteger-se com a cobrança de cauções nas reservas. Esta tentativa de proteção funciona como prevenção, incentivando um comportamento adequado do hóspede. No entanto, não impede que possam ocorrer incidentes e danos na estadia, que tornem necessária a apresentação de provas ou uma resolução conflito.

Uma alternativa moderna e vantajosa para os utilizadores das plataformas são serviços opcionais como a Holidu Protect, que permitem o acesso a soluções mais tranquilas e práticas, reduzindo a complexidade dos litígios.

No caso da Holidu Protect, o anfitrião tem acesso a uma cobertura de até 50 mil euros em caso de danos sem precisar de cobrar caução, recebendo proteção automática para as reservas elegíveis mediante o custo de 3 euros por noite (diretamente retirado do pagamento dos anfitriões aderentes). A cobertura deste serviço é bastante abrangente, incluindo danos acidentais, intencionais e criminosos, danos no recheio do AL ou a necessidade de serviços de limpeza extra.

Este serviço permite um processo simplificado, no qual o hóspede não tem participação ativa na reclamação, deixando a gestão a cargo de uma equipa especializada que medeia toda a comunicação. Além disso, por incluir um sistema automatizado de triagem dos hóspedes, o risco de danos é significativamente reduzido.

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