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Dicas · 5 de novembro de 2026
Como obter melhores avaliações dos hóspedes, mesmo dos insatisfeitos
Dois homens cumprimentam-se à porta de uma casa de férias em pedra coberta de trepadeiras; um chega com uma mala azul. Ao lado, uma classificação dos hóspedes de 9,7, Fantástico, e uma avaliação: Partiu-se uma coisa sem querer e os nossos anfitriões trataram da reparação muito rapidamente. Ótimas dicas sobre a zona também.
Muitas vezes, o que faz quando algo não corre como previsto é o que decide a avaliação. Eis o que quase 2 000 avaliações de hóspedes revelam sobre aquilo que os hóspedes elogiam e de que se queixam, e como responder a uma avaliação crítica.
Dois grupos de hóspedes, duas casas de férias, cinco noites cada. Nos dois casos, surge um problema.
Na primeira casa, salta um fusível. O anfitrião ajuda os hóspedes a resolvê-lo rapidamente. Quando escrevem a avaliação, o episódio aparece quase como um elogio, junto à disponibilidade e à boa comunicação do anfitrião ao longo de toda a estadia. Dão cinco estrelas.
Na segunda casa, não há água quente na cozinha e o único chuveiro não funciona bem. Os hóspedes avisam o anfitrião e descobrem que o problema da água quente já era conhecido e não vai ser reparado. Não há máquina de lavar loiça, por isso, durante cinco dias, aquecem panelas de água para lavar os pratos. Na avaliação, dão 1,5 em 5.
Porque é que as suas primeiras avaliações contam para o resto do ano
Num anúncio novo, as primeiras avaliações são as que têm mais peso. Na Holidu, uma boa primeira avaliação (4,5 em 5 ou mais) está associada a cerca de 15% mais reservas no resto do primeiro ano, em comparação com anúncios que tiveram o mesmo número de estadias iniciais, mas nenhuma avaliação. Uma primeira avaliação fraca (abaixo de 4 em 5) está associada a cerca de menos um terço de reservas (dados de reservas da Holidu, anúncios novos 2024–2025).
Cerca de metade dos anúncios novos que tiveram uma estadia nos primeiros 90 dias não recebeu nenhuma avaliação por essa estadia. Alguns sites de reservas pedem uma avaliação aos hóspedes depois do check-out, mas uma palavra simpática da sua parte também ajuda: diga aos seus hóspedes o quanto a avaliação deles é útil para si e para os hóspedes que vêm depois. Uma mensagem agendada para o dia da partida, ou para o dia seguinte, faz isto por si em todas as reservas que chegam através da Holidu. Pode configurá-la em Mensagens → Mensagens agendadas, na sua conta Holidu.
Do que os hóspedes se queixam e o que pode fazer
Lemos quase 2 000 avaliações de hóspedes do último ano, escritas na Holidu e noutros sites de reservas, em 9 línguas. As mesmas cinco queixas repetiam-se constantemente. Algumas parecem pequenas, como loiça suja num armário. Outras fazem um anfitrião perder a avaliação, como uma caução retida por inteiro por causa de três pequenas manchas num lençol. Cada uma tem uma solução simples:
| Do que os hóspedes se queixam | O que pode fazer |
|---|---|
Pouco limpo à chegada |
Verifique tudo depois de cada limpeza: armários, frigorífico, caixotes do lixo |
Equipamento em falta ou avariado |
Equipe o alojamento para todo o grupo e para toda a estadia |
Problemas que não são resolvidos |
Responda depressa na Aplicação Holidu Host e resolva o que puder no mesmo dia |
Um anúncio que não corresponde ao alojamento |
Atualize as fotos e as comodidades. O horário da piscina é agora obrigatório e visível para os hóspedes |
Regras que soam a ameaças |
Escreva as regras como pedidos e deixe o Holidu Protect substituir a caução |
Os elogios repetem-se da mesma forma. Os hóspedes lembram-se de pormenores pessoais: uma receção calorosa à porta, a sugestão de um restaurante da zona, um berço já montado para o bebé, uma tigela à espera do cão. Um hóspede descreveu os anfitriões ideais como presentes quando é preciso, sem nunca incomodar.
Como transformar um problema durante a estadia numa boa avaliação
Mais cedo ou mais tarde, algo corre mal. Nas avaliações que lemos, raramente foi o problema a decidir a classificação. Foi a reação do anfitrião.
- Responda depressa, mesmo antes de conseguir resolver. «Vi a vossa mensagem, passo por aí mais logo à tarde» já deixa um hóspede mais tranquilo. Com a Aplicação Holidu Host, recebe uma notificação de cada mensagem dos hóspedes, esteja onde estiver.
- Resolva no mesmo dia, se puder. Quando o aquecimento avariou no inverno, um anfitrião levou lenha no próprio dia e, mesmo assim, a avaliação deu cinco estrelas.
- Se não conseguir resolver, ofereça o que puder. Quando a máquina de lavar roupa avariou, um anfitrião pagou uma lavandaria self-service na zona.
- Confirme depois se está tudo bem. Quando deixou de haver água quente, um técnico de aquecimento veio no mesmo dia, mas o anfitrião nunca perguntou depois como é que os hóspedes se estavam a arranjar, e a avaliação refere isso.
- Tenha atenção à forma como resolve. Um anfitrião que levou os utensílios de cozinha em falta enquanto se queixava de que «não somos um hotel» acabou, mesmo assim, por receber apenas 2 estrelas em 5.
Uma sala acolhedora com uma salamandra acesa. Na fotografia, uma avaliação da Holidu com cinco em cinco: O aquecimento estava avariado, mas o nosso anfitrião trouxe-nos lenha para a salamandra sem cobrar nada. Com a salamandra acesa, a casa ficou na mesma muito acolhedora. Jonas W., Alemanha, 7 noites.
Como responder a uma avaliação, incluindo uma crítica
Todos os futuros hóspedes vão poder ler a sua resposta. Pode responder às avaliações da Holidu, do Booking.com, do Airbnb e do Vrbo no separador Avaliações de cada propriedade, ou a partir do cartão da avaliação na sua página inicial. Uma contagem decrescente mostra quantos dias lhe restam. Se não responder a tempo, a Holidu publica por si uma resposta escrita por IA, e esta opção não pode ser desativada.
A IA verifica cada resposta antes de ser publicada. Mantém as suas palavras e só intervém quando uma resposta infringe gravemente as diretrizes. Nesse caso, vê a versão da IA e o que foi alterado, e decide se a envia ou a edita. As edições são verificadas de novo. Se não souber por onde começar, peça uma sugestão à IA. Nada é enviado sem a sua confirmação e, depois de publicada, a resposta já não pode ser alterada.
Para uma avaliação crítica:
- Agradeça ao hóspede, mesmo quando é difícil.
- Responda à queixa concreta numa ou duas frases, sem discutir.
- Diga o que mudou. «Substituímos o chuveiro» mostra ao próximo hóspede que o problema já está resolvido.
- Prometa apenas o que vai mesmo fazer. Um hóspede descobriu que as reparações prometidas em respostas a avaliações anteriores nunca tinham sido feitas, e disse-o na sua própria avaliação.
Exemplo do ecrã de resposta a avaliações: uma avaliação do Booking.com com 6,0 em 10, a resposta do anfitrião e uma verificação com IA a verde que confirma que a resposta será publicada tal como foi escrita.
A sua lista de verificação para as avaliações: antes, durante e depois da estadia
- Antes. Confirme que a casa corresponde ao anúncio, teste o Wi-Fi, as chaves e os códigos, e equipe-a para o número máximo de hóspedes e para toda a duração da estadia.
- Durante. Responda depressa, resolva no mesmo dia o que puder e confirme depois se está tudo bem. Mantenha a cortesia e a simpatia, mesmo quando a situação se torna stressante.
- Depois. Peça uma avaliação aos seus primeiros hóspedes e responda a todas as avaliações antes de a contagem decrescente terminar. Agradeça ao hóspede e mantenha a calma, mesmo quando a avaliação é crítica. Em seguida, resolva o que as avaliações apontam.
Perguntas frequentes
Posso pedir a remoção de uma avaliação negativa?
Só se infringir as regras do site de reservas, por exemplo, com linguagem ofensiva ou dados pessoais, ou se a estadia nunca tiver acontecido. Uma opinião negativa, por si só, não é motivo suficiente. Contacte a equipa de apoio da Holidu com o número da reserva e o motivo, e nós levamos o pedido ao site de reservas, que toma a decisão final.
Como posso pedir aos meus hóspedes que deixem uma avaliação?
Peça-lhes pessoalmente ou numa mensagem agendada no fim da estadia, e diga-lhes o quanto a avaliação deles é útil para si e para os hóspedes que vêm depois. Os sites de reservas também enviam o seu próprio lembrete: no Booking.com, por exemplo, os hóspedes têm 90 dias após o check-out para escrever uma avaliação. Mas não ofereça nada em troca: os incentivos a avaliações não são permitidos.
E se um hóspede danificar alguma coisa?
Peça o reembolso através do Holidu Protect, se o utilizar: no prazo de 30 dias após o check-out, através da Holidu, nunca diretamente com o hóspede. O Holidu Protect substitui a caução e cobre os danos causados por hóspedes nas reservas feitas através da Holidu, desde roupa de cama manchada a objetos partidos.
O que acontece se um hóspede apresentar uma reclamação à Holidu?
Fazemos-lhe três perguntas: se sabia do problema, se o consegue resolver e até quando, e se já ofereceu alguma coisa ao hóspede. Responda o mais depressa possível: durante a estadia, tem 2 horas para responder e, depois do check-out, tem 24 horas. Se resolverem a situação em conjunto e o hóspede nos disser que já não precisa da nossa ajuda, a reclamação é encerrada e não é paga nenhuma compensação.
A IA vai alterar o que escrevi?
Só quando uma resposta infringe gravemente as diretrizes, por exemplo, quando é indelicada ou não responde à avaliação do hóspede. Caso contrário, a sua resposta é publicada tal como a escreveu.
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