Como submeter uma reclamação de danos com o Holidu Protect

Se ocorrer danos na sua propriedade durante a estadia de um hóspede, o Holidu Protect (operado pela Truvi) oferece acesso a um processo de reclamação simples para recuperar custos. Este guia explica exatamente o que fazer e como garantir que a sua reclamação esteja completa e elegível.

O que fazer ao descobrir danos

Assim que notar danos após a partida de um hóspede, por favor, siga os seguintes passos:

1. Verifique toda a propriedade e anote todos os danos visíveis.
    
2. Tire fotos claras dentro de 72 horas:
   
   
   • Uma ou mais fotos em ângulo amplo do cómodo
      
   • Close-ups do(s) item(s) danificado(s)
      
   • Imagens com data e hora são altamente recomendadas
      
3. Não jogue fora ou repare itens danificados, a menos que seja urgente (por exemplo, um vazamento de água).
    
4. Não admita responsabilidade ou resolva nada com o hóspede.
    
5. Se o dano foi causado de forma maliciosa ou algo foi roubado, denuncie à polícia e obtenha um número de registo policial.

Como enviar a sua reclamação

Deve enviar a sua reclamação dentro de 14 dias após o check-out do hóspede (idealmente dentro de 24 horas após descobrir o dano). 
Para iniciar a sua reclamação:

1. Informe-se sobre como o Holidu Protect (operado pela Truvi) funciona e quais tipos de danos estão cobertos
    
2. Vá para a página geral das suas reservas na sua conta Holidu. Selecione a reserva afetada e abra a página de detalhes.
    
3. Clique no botão para iniciar a sua reclamação.
    
4. Será encaminhado para nosso parceiro Truvi. Por favor, preencha o formulário e envie a sua reclamação nesta página.
    

Esteja ciente de que a Truvi se comunica em inglês. Pode usar um tradutor online, como Deepl, caso precise de ajuda.

Antes de começar, certifique-se de ter:

• O nome completo do hóspede
   
• Fotos do dano (idealmente com data e hora)
   
• Recibos ou orçamentos para reparos, ou substituições
   
• Se aplicável: prova de propriedade do item (recibo, foto, extrato bancário)

Quanto tempo leva?

Uma vez que a sua reclamação completa for enviada:

• Receberá um retorno dentro de 2 dias úteis.
   
• O tempo de resolução depende do valor do dano:
  
  • Até €250: 3 dias úteis
     
  • €251–1.000: 4 dias úteis
     
  • €1.001–5.000: 6 dias úteis
     
  • Acima de €5.000: Pode levar mais tempo — será notificado regularmente com atualização.

Dicas para uma reclamação bem-sucedida

• Sempre mantenha fotos de "antes e depois" da propriedade — durante o processo de limpeza é o ideal.
   
• As fotos devem ser claras, com data e hora, e mostrar o contexto completo sempre que possível.
   
• Envie faturas ou orçamentos detalhados, discriminados por item e custo.
   
• Para danos causados por animais de estimação: a cobertura só se aplica se o hóspede trouxe um animal de estimação não autorizado para uma propriedade que não aceita animais.

Precisa de ajuda?

O nosso parceiro de proteção contra danos se comunicará consigo durante todo o processo. Se tiver perguntas após enviar a sua reclamação, poderá responder diretamente por e-mail com quaisquer atualizações ou documentos extras.