Se surgir uma emergência durante a estadia, mantenha a calma, resolva o problema o mais rapidamente possível e, se não puder agir no local, peça apoio à equipa de suporte da Holidu. A equipa especializada está disponível 7 dias por semana para emergências, no seu idioma sempre que possível.

Como agir se estiver no local?

A sua atitude calma e prestável ajuda a resolver a situação mais depressa e a manter a satisfação do hóspede.

• Ouça o hóspede e confirme qual é o problema.
• Resolva a situação imediatamente, sempre que possível.
• Explique ao hóspede como funciona o equipamento ou a solução, se o problema puder ser resolvido dessa forma.
• Se algo estiver avariado e comprometer a estadia, trate do assunto de imediato.

Como agir se não estiver no local?

Certifique-se de que alguém pode intervir em seu nome, como um gestor de propriedades, um colaborador ou outra pessoa de confiança, para apoiar os hóspedes enquanto não estiver disponível.

Como lidar com situações urgentes?

Problemas de saúde e segurança

Problemas graves, como bolor ou eletrodomésticos avariados, exigem uma resposta rápida. Os hóspedes podem ter direito a reembolso, por isso resolver o problema depressa evita consequências financeiras e mantém a satisfação dos hóspedes.

Violações das regras da casa

Se um hóspede não cumprir as regras da casa, por exemplo ao organizar uma festa, comece por lembrá-lo educadamente das regras e peça que as cumpra de imediato. Uma comunicação clara e calma resolve a maioria das situações.

Se o comportamento continuar, contacte o suporte ao cliente da Holidu para que a equipa possa intervir e comunicar com o hóspede em seu nome.

Atividades ilegais ou violações graves

Em caso de violações graves das regras ou de atividades ilegais, a sua prioridade é a segurança. Recomendamos que contacte as autoridades locais imediatamente e só depois informe o canal de reservas correspondente.

Como contactar o suporte de emergência?

A equipa especializada da Holidu está disponível 7 dias por semana para emergências, no seu idioma sempre que possível. Tenha à mão o número da reserva e uma descrição breve do problema para acelerar o atendimento.