Como Lidar com Reclamações de Hóspedes?

Quando um hóspede enfrenta um problema na chegada ou durante sua estadia, resolvê-lo rapidamente e profissionalmente é essencial. Reclamações típicas incluem problemas de check-in, problemas de limpeza, itens faltando, danos ou comodidades que não correspondem ao anúncio.

Apresentamos uma política atualizada de reclamações de hóspedes para fornecer uma abordagem clara e estruturada para resolver problemas de forma justa e eficiente. Isso garante que os hóspedes recebam suporte oportuno quando necessário, enquanto também o ajuda a evitar avaliações negativas que possam impactar sua reputação e futuras reservas.

Por que lidar com reclamações é importante

• Justiça para os hóspedes: Se algo interrompe a estadia e não foi culpa do hóspede (e não foi claramente comunicado antes da reserva), os hóspedes podem ter direito a compensação.
• Melhores avaliações e futuras reservas: Comunicação rápida e focada em soluções aumenta a chance de um resultado positivo e protege sua classificação.

Validade da Reclamação

Quando uma reclamação é considerada válida?

Uma reclamação pode ser considerada válida se o problema está ligado à acomodação ou seus arredores e poderia razoavelmente ter sido prevenido, comunicado ou tratado.

Exemplos de reclamações tipicamente válidas:

• Condições ruins da propriedade
• Comodidades não funcionais/indisponíveis
• Publicidade incorreta
• Inacessibilidade à propriedade
• Propriedade inabitável
• Más condições de estrada nas proximidades da propriedade sem rota alternativa
• Pontos de interesse anunciados essenciais indisponíveis (praia fechada)

Exemplos de reclamações tipicamente não válidas:

• Más condições climáticas ou eventos naturais fora do controle de qualquer pessoa
• Condições locais normais que são típicas para o destino/área e não específicas da propriedade
• Condições climáticas
• Alguns pontos de interesse não essenciais indisponíveis (restaurantes, supermercados)
• Condições culturais/locais típicas (inclui distúrbios de ruído típicos da localização da propriedade, por exemplo, no centro da cidade)
• Ruído normal de vizinhos durante o dia
• Um pouco de poeira nas superfícies / uma teia de aranha
• Um pouco de sujeira / folhas caídas em áreas externas
• Móveis/interior antiquado
• Falha em ler o anúncio adequadamente
• Força maior do lado do anfitrião
• Danos por terceiros, por exemplo, roubo (a menos que haja prova de problema de segurança pré-existente na propriedade)

Os hóspedes são solicitados a informá-lo imediatamente se algo não estiver certo durante sua estadia e têm até uma semana após o check-out para relatá-lo.

A maioria das preocupações pode ser resolvida rapidamente quando abordadas no local, e a comunicação rápida ajuda a prevenir inconvenientes adicionais.

A Holidu intervirá se nenhuma solução/acordo apropriado for alcançado entre anfitrião e hóspede.

Como avaliamos a gravidade de um problema

As reclamações são classificadas de acordo com o impacto que têm na estadia do hóspede e na perturbação:

Menor

Pequenos inconvenientes que não afetam a usabilidade da propriedade ou da estadia geral.

Exemplos: talheres insuficientes; móveis gastos; eletrodomésticos não essenciais não funcionando (torradeira, máquina de café).

Moderado

Problemas que afetam o conforto ou partes da funcionalidade da propriedade, mas a estadia pode continuar.

Exemplos: perda temporária de água quente/Wi-Fi/aquecimento; problemas de limpeza; insetos; distúrbio de ruído durante o dia; quartos trancados; cheiro forte com fonte identificável; localização incorreta por mais de 5 km; vários problemas menores separados.

Maior

Problemas que limitam significativamente o uso pretendido da propriedade ou criam perturbação séria.

Exemplos: preocupações de saúde/segurança (mofo/pragas); perda de utilitários críticos (água/eletricidade); distúrbio de ruído noturno; mais de 3 problemas moderados separados.

Grave

A propriedade não é utilizável ou acessível, ou há uma violação séria de saúde/segurança ou privacidade. O hóspede pode não conseguir ficar ou pode precisar sair.

Exemplos: hóspede não consegue acessar a propriedade no check-in; inundação/incêndio; percevejos; mofo severo; CCTV em áreas privadas; entrada do anfitrião sem permissão; não há camas/espaço suficiente para o número de hóspedes reservados.

Para problemas moderados, maiores ou graves, uma solução deve ser apropriada ao impacto na estadia do hóspede.

Se a Holidu precisar intervir e compensação precisar ser concedida com base na gravidade e validade do problema, a compensação será tratada pela Holidu e recuperada de você usando o Conceito de Saldo.

Que prazo é exigido por você quando a Holidu intervém:

Problemas no local para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião após Holidu contatá-lo
Menor	Dentro de 24 horas
Moderado	Mesmo dia (máx. 12 horas)
Maior	Dentro de 2 horas
Grave	Dentro de 2 horas

Problemas após o check-in para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião
Menor	Dentro de 2 dias úteis
Moderado	Dentro de 2 dias úteis
Maior	Dentro de 2 dias úteis
Grave	Dentro de 2 dias úteis

Responsabilidade da Plataforma e Políticas

• As plataformas de reserva não são responsáveis por problemas relacionados à propriedade e não reembolsarão sua comissão.
• Cada plataforma tem padrões de hospedagem que permitem reembolsar ou cancelar reservas se um hóspede fornecer documentação válida de uma violação, como riscos à saúde ou anúncios mal representados.

Obtendo Ajuda do Assistente Holidu

Se você enfrentar uma reclamação de hóspede que exija assistência adicional, pode entrar em contato com o atendimento ao cliente Holidu através do assistente Holidu para obter suporte em como proceder. O assistente o guiará pelo processo e garantirá que todas as etapas apropriadas sejam seguidas de acordo com nossas políticas.