Quando um hóspede encontra um problema na chegada ou durante a estadia, responder com rapidez e profissionalismo é essencial. Reclamações comuns incluem problemas no check-in, questões de limpeza, itens faltantes, danos ou comodidades que não correspondem ao anúncio.

Atualizámos a nossa Política de Reclamações de Hóspedes: https://holidu.atlassian.net/wiki/spaces/HKB/pages/edit-v2/7210303671. Ela oferece uma abordagem clara e estruturada para resolver problemas de forma justa e eficiente. Assim, os hóspedes recebem apoio atempado quando necessário, e você ajuda a evitar avaliações negativas que possam afetar a sua reputação e as suas reservas futuras.

Por que lidar com reclamações é importante?

• Justiça para os hóspedes: se algo perturbar a estadia e não for culpa do hóspede (nem tiver sido claramente comunicado antes da reserva), os hóspedes podem ter direito a uma compensação.
• Melhores avaliações e reservas futuras: uma comunicação rápida e focada em soluções aumenta a probabilidade de um resultado positivo e protege a sua classificação.

Quando uma reclamação é considerada válida?

Uma reclamação pode ser considerada válida se o problema estiver relacionado com o alojamento ou com a sua envolvente e se pudesse razoavelmente ter sido evitado, comunicado ou resolvido.

Exemplos de reclamações normalmente válidas

• Más condições do imóvel
• Comodidades não funcionais ou indisponíveis
• Anúncio incorreto
• Acesso difícil ao imóvel
• Imóvel inabitável
• Más condições da estrada na envolvente do imóvel, sem rota alternativa
• Pontos de interesse essenciais anunciados indisponíveis (por exemplo, praia encerrada)

Exemplos de situações normalmente não válidas

• Mau tempo ou eventos naturais fora do controlo de qualquer pessoa
• Condições locais normais, típicas do destino ou da área e não específicas do imóvel
• Pontos de interesse não essenciais indisponíveis (restaurantes, supermercados)
• Condições culturais ou locais típicas (incluindo ruído típico da localização do imóvel, por exemplo, no centro da cidade)
• Ruído normal dos vizinhos durante o dia
• Um pouco de pó nas superfícies ou uma teia de aranha
• Um pouco de sujidade ou folhas caídas nas áreas exteriores
• Mobiliário ou decoração antiquados
• Não ler corretamente o anúncio
• Força maior do lado do anfitrião
• Danos causados por terceiros, por exemplo, roubo (exceto se existir prova de um problema de segurança pré-existente no imóvel)

Os hóspedes devem informar o anfitrião imediatamente se algo não estiver correto durante a estadia e têm até uma semana após o check-out para o reportar.

A maioria dos problemas pode ser resolvida rapidamente quando tratada no local, e uma comunicação rápida ajuda a evitar mais inconvenientes.

A Holidu intervirá se não for alcançada uma solução ou acordo adequado entre anfitrião e hóspede.

Como avaliamos a gravidade de um problema?

As reclamações são classificadas de acordo com o impacto que têm na estadia do hóspede e com o nível de perturbação causado.

Leve

Pequenos incómodos que não afetam a utilização do imóvel nem a estadia como um todo.

Exemplos: falta de talheres; mobiliário gasto; eletrodomésticos não essenciais sem funcionar (torradeira, máquina de café).

Moderada

Problemas que afetam o conforto ou partes da funcionalidade do imóvel, mas que permitem que a estadia continue.

Exemplos: perda temporária de água quente, Wi-Fi ou aquecimento; problemas de limpeza; insetos; ruído diurno; quartos trancados; cheiro forte com origem identificável; localização incorreta em mais de 5 km; vários pequenos problemas separados.

Grave

Problemas que limitam significativamente a utilização prevista do imóvel ou criam uma perturbação séria.

Exemplos: questões de saúde ou segurança (bolor ou pragas); perda de serviços essenciais (água ou eletricidade); ruído noturno; mais de três problemas moderados separados.

Muito grave

O imóvel não está utilizável ou acessível, ou existe uma violação séria de saúde, segurança ou privacidade. O hóspede pode não conseguir ficar ou pode ter de sair.

Exemplos: o hóspede não consegue aceder ao imóvel no check-in; inundação ou incêndio; percevejos; bolor severo; câmaras de videovigilância em áreas privadas; entrada do anfitrião sem autorização; número insuficiente de camas ou de espaço para o número de hóspedes reservado.

Para problemas moderados, graves ou muito graves, a solução deve ser adequada ao impacto na estadia do hóspede.

Se a Holidu precisar de intervir e for necessário conceder uma compensação com base na gravidade e validade do problema, a compensação será gerida pela Holidu e recuperada junto de si através do Conceito de Saldo.

Qual é o prazo que deve cumprir quando a Holidu intervém?

Quando a Holidu entra em contacto consigo, os prazos de resposta esperados dependem do tipo de problema e da gravidade.

Problemas no local para reclamações válidas

Gravidade	Prazo esperado de resposta do anfitrião após contacto da Holidu
Leve	Em até 24 horas
Moderada	No mesmo dia (máximo de 12 horas)
Grave	Em até 2 horas
Muito grave	Em até 2 horas

Problemas após o check-in para reclamações válidas

Gravidade	Prazo esperado de resposta do anfitrião
Leve	Em até 2 dias úteis