Como Lidar com Reclamações de Hóspedes?

Quando um hóspede encontra um problema ao chegar ou durante a estadia, é essencial abordar as suas preocupações de forma rápida e eficaz. As reclamações comuns podem incluir problemas de limpeza, itens em falta, danos ou comodidades que não correspondem com as anunciadas. 

Por que é importante lidar com reclamações

• Os hóspedes têm direito a uma compensação justa por interrupções que não foram culpa deles e que não foram claramente comunicadas antes da reserva. A compensação deve ser proporcional ao inconveniente causado.
• Respostas rápidas às reclamações aumentam as oportunidades de avaliações positivas, impactando diretamente as reservas futuras.
• A compensação não precisa ser sempre monetária—gestos atenciosos, como produtos locais, uma refeição gratuita ou um voucher para atividades, também podem melhorar a experiência do hóspede.

Resposta e comunicação imediatas

• Mantenha uma comunicação aberta com o hóspede e forneça uma solução imediata sempre que possível.
• Se o problema não puder ser resolvido imediatamente, mantenha o hóspede atualizado sobre o progresso.
• Documente o problema com fotos ou vídeos, incluindo carimbos de data e hora. Isso pode ser útil se for necessária mediação com a plataforma de reservas.

Como lidar com pedidos de compensação

• Se um hóspede solicitar compensação e não tiver certeza do valor apropriado, entre em contacto connosco para orientação.
• Podemos mediar entre ambas as partes se a situação se tornar difícil ou se houver uma barreira linguística.
• Certifique-se de que qualquer reembolso acordado seja claramente comunicado—seja como um valor específico ou uma percentagem do preço total da reserva.

Exemplo: Se oferecer um reembolso de 50%, esclareça que se aplica ao custo total da reserva.

• O anfitrião é responsável por cobrir esse valor, pois as plataformas não reembolsarão a sua comissão devido a problemas relacionados à propriedade.

Processamento de reembolsos

• Se concordar com um reembolso ou compensação, entre em contacto connosco para podermos processá-lo no seu nome.
• Em casos raros em que ambas as partes concordam com um reembolso direto, como um pagamento em dinheiro, crie um recibo assinado e nos envie uma cópia para registo.

Interagindo com plataformas de reservas

• Embora os hóspedes sejam incentivados a contactar o anfitrião primeiro, alguns podem entrar em contacto com a plataforma de reservas em vez disso.
• Se isso acontecer, a plataforma nos notificará, e pediremos que responda rapidamente com uma resolução.
• Se não responder a tempo, a plataforma pode emitir um reembolso parcial ou total, o que exigirá uma transferência bancária da sua parte.

Responsabilidade e políticas da plataforma

• As plataformas de reservas não são responsáveis por problemas relacionados à propriedade e não reembolsarão a sua comissão.
• Cada plataforma tem padrões de hospedagem, que permitem reembolsar ou cancelar reservas se um hóspede fornecer documentação válida de uma violação, como riscos à saúde ou anúncios que não correspondem a propriedade.

Seguindo estas diretrizes, pode garantir que as reclamações dos hóspedes sejam tratadas de forma profissional e eficiente, levando a melhores experiências para os hóspedes e avaliações mais altas.

Esperamos que encontre este guia útil e direto. Obrigado por ser um anfitrião valioso.