Como Lidar com Reclamações de Hóspedes?

Quando um hóspede encontra um problema na chegada ou durante a sua estadia, tratá-lo de forma rápida e profissional é essencial. As reclamações típicas incluem problemas de check-in, problemas de limpeza, itens faltantes, danos ou amenidades que não correspondem ao anúncio.

Implementámos uma Política de Reclamações de Hóspedes atualizada para fornecer uma abordagem clara e estruturada para resolver problemas de forma justa e eficiente. Isto garante que os hóspedes recebam apoio atempado quando necessário, enquanto ajuda a prevenir críticas negativas que podem afetar a sua reputação e futuras reservas.

Por que lidar com reclamações é importante

• Justiça para os hóspedes: Se algo perturbar a estadia e não foi culpa do hóspede (e não foi claramente comunicado antes da reserva), o hóspede pode ter direito a compensação.
• Melhores críticas e futuras reservas: A comunicação rápida e focada em soluções aumenta a chance de um resultado positivo e protege a sua classificação.

Validade da Reclamação

Quando uma reclamação é considerada válida?

Uma reclamação pode ser considerada válida se o problema está ligado à acomodação ou arredores e poderia razoavelmente ter sido prevenido, comunicado ou resolvido.

Exemplos de reclamações tipicamente válidas:

• Más condições da propriedade
• Amenidades não funcionais/indisponíveis
• Publicidade incorreta
• Inacessibilidade à propriedade
• Propriedade inabitável
• Más condições da estrada nas imediações sem rota alternativa
• POIs anunciados essenciais indisponíveis (praia fechada)

Exemplos de reclamações tipicamente inválidas:

• Condições meteorológicas
• Alguns POIs não essenciais indisponíveis (restaurantes, supermercados)
• Condições típicas culturais/locais (inclui perturbação sonora típica para a localização da propriedade, por exemplo, no centro da cidade)
• Ruído normal de vizinhos durante o dia
• Um pouco de pó nas superfícies/teia de aranha
• Um pouco de sujidade/folhas caídas em áreas externas
• Móveis/interiores obsoletos
• Falha em ler adequadamente o anúncio
• Força Maior do lado do anfitrião
• Danos por terceiros, por exemplo, roubo (a menos que haja prova de problema de segurança pré-existente na propriedade)

Pede-se aos hóspedes que o informem imediatamente se algo não estiver certo durante a estadia e têm até uma semana após o check-out para reportá-lo.

A maioria das preocupações pode ser resolvida rapidamente quando abordadas no local, e a comunicação rápida ajuda a prevenir inconvenientes adicionais.

A Holidu intervém se nenhuma solução/acordo apropriado for alcançado entre anfitrião e hóspede.

Como avaliamos a gravidade de um problema

As reclamações são classificadas de acordo com o impacto que têm na estadia do hóspede e na perturbação:

Menor

Pequenos inconvenientes que não impactam a usabilidade da propriedade ou a estadia geral.

Exemplos: talheres insuficientes; móveis gastos; aparelhos não essenciais não funcionais (torradeira, máquina de café).

Moderado

Problemas que afectam o conforto ou partes da funcionalidade da propriedade, mas a estadia pode continuar.

Exemplos: perda temporária de água quente/Wi-Fi/aquecimento; problemas de limpeza; insetos; perturbação sonora durante o dia; quartos fechados; cheiro forte com fonte identificável; localização incorreta por mais de 5 km; vários problemas menores separados.

Grave

Problemas que limitam significativamente o uso pretendido da propriedade ou criam perturbação séria.

Exemplos: preocupações de saúde/segurança (mofo/pragas); perda de serviços críticos (água/eletricidade); perturbação sonora noturna; mais de 3 problemas moderados separados.

Muito Grave

A propriedade não é utilizável ou acessível, ou existe uma violação séria de saúde/segurança ou privacidade. O hóspede pode não conseguir ficar ou pode precisar de partir.

Exemplos: hóspede não consegue aceder à propriedade no check-in; inundação/incêndio; bugs de cama; mofo severo; CCTV em áreas privadas; entrada do anfitrião sem permissão; camas/espaço insuficientes para o número de hóspedes reservados.

Para problemas moderados, graves ou muito graves, uma solução deve ser apropriada ao impacto na estadia do hóspede.

Se a Holidu precisar de intervir e a compensação for necessária com base na gravidade e validade do problema, será recuperada de si utilizando o Conceito de Saldo.

Que prazo é exigido por si quando a Holidu intervém:

Problemas no local para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião após Holidu contactá-lo
Menor	No prazo de 24 horas
Moderado	No mesmo dia (máx. 12 horas)
Grave	No prazo de 2 horas
Muito Grave	No prazo de 2 horas

Problemas após check-in para reclamações válidas:

Gravidade	Tempo de resposta esperado do anfitrião
Menor	No prazo de 2 dias úteis
Moderado	No prazo de 2 dias úteis
Grave	No prazo de 2 dias úteis
Muito Grave	No prazo de 2 dias úteis

Responsabilidade da Plataforma e Políticas

• As plataformas de reserva não são responsáveis por problemas relacionados com a propriedade e não reembolsarão a sua comissão.
• Cada plataforma tem padrões de hospedagem que lhes permitem reembolsar ou cancelar reservas se um hóspede fornecer documentação válida de uma violação, como perigos de saúde ou anúncios mal representados.

Contactar o Serviço de Atendimento ao Cliente

Se uma reclamação de hóspede for escalada para a Holidu ou se precisar de assistência para resolver um problema, deve utilizar o assistente da Holidu para contactar o serviço de atendimento ao cliente. Isto garante que a sua questão é tratada de forma adequada e eficiente pela nossa equipa de apoio.